En la era de la inteligencia artificial en la que vivimos, comienza a cobrar importancia un concepto que todavía no ocupa el lugar que debería en la comunicación pública: la legibilidad digital.
No se trata únicamente de escribir bien, tampoco de tener una página web moderna o publicar todos los días en redes sociales. La legibilidad digital consiste en que la información pueda ser encontrada, identificada, interpretada y sobre todo que sea utilizada correctamente en los entornos digitales donde hoy las personas buscan respuestas.
Una institución puede tener miles de documentos publicados y, sin embargo, resultar prácticamente invisible para un ciudadano que intenta encontrar una respuesta concreta.
Puede tener información pública, pero esta encontrarse dispersa en archivos con nombres poco descriptivos que las haga imposible de ubicar. Puede cumplir formalmente con sus obligaciones de transparencia, pero presentar contenidos difíciles de comprender. O publicar una resolución de enorme relevancia y redactarla de tal manera que solamente un especialista consiga identificar qué ocurrió, por qué ocurrió y qué consecuencias tiene.
Maureen Henninger, en Government Information Quarterly, plantea precisamente que la accesibilidad de la información pública es mucho más que cumplir estándares técnicos. Su investigación encontró una brecha entre lo que las instituciones consideran accesible y lo que los usuarios realmente pueden encontrar y utilizar. Incluso documenta casos en los que estudiantes con competencias digitales y cívicas no pudieron localizar documentos que legalmente debían estar disponibles.
El problema ya no es solamente cuánto informa una institución sino qué tan legible es la información que produce.
La transformación digital modificó primero el lugar donde publicamos. Ahora está modificando la manera en que debemos pensar lo que publicamos.
Esto ocurre porque el ciudadano ya no necesariamente llega directamente a la fuente original. Muchas veces formula una pregunta en un buscador, consulta un asistente de inteligencia artificial o encuentra un contenido a través de una plataforma que selecciona y organiza información por él.
Antes, la ruta podía ser relativamente sencilla: ciudadano → página institucional → documento.
Ahora puede ser: ciudadano → inteligencia artificial o buscador → interpretación de la información → fuente institucional y ese cambio es enorme, significa que la información pública comienza a tener un segundo lector: las máquinas.
Un documento digitalmente legible necesita títulos claros, fechas identificables, nombres completos, datos precisos, contexto suficiente y una estructura que permita reconocer rápidamente qué contiene. Necesita evitar información fragmentada, documentos sin descripción, archivos cuyo nombre no explica su contenido y páginas donde encontrar una respuesta sencilla requiere recorrer cinco o seis enlaces.
Un estudio de Sabela Fernández-Silva y Juan Antonio Núñez Cortés, publicado en International Journal of Applied Linguistics, analizó el efecto del lenguaje claro en la comprensión de textos administrativos en español.
Para ello, trabajaron con 117 estudiantes universitarios hispanohablantes y utilizaron textos administrativos reales tomados del Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid, comparando versiones que conservaban términos jurídico-administrativos con otras en las que estos fueron sustituidos por alternativas más claras. Los resultados mostraron que el uso de terminología clara mejoró significativamente la comprensión de los textos, aunque no necesariamente redujo el tiempo de lectura.
El hallazgo es relevante: la manera en que una institución nombra y explica las cosas puede determinar cuánto de su mensaje consigue realmente comprender la ciudadanía. Además permite ampliar la discusión hacia lo que podemos llamar legibilidad digital.
Si el lenguaje utilizado por una institución puede facilitar o dificultar la comprensión de un documento, en el entorno digital debemos agregar otras preguntas: ¿puede encontrarse?, ¿puede identificarse con facilidad?, ¿se entiende su contexto?, ¿puede verificarse su origen?, ¿puede utilizarse para resolver una duda o ejercer un derecho?
La información pública ya no circula únicamente de la institución al ciudadano; pasa por buscadores, plataformas, sistemas automatizados y, cada vez más, herramientas de inteligencia artificial.
Por ello, la transformación digital no debería consistir solamente en colocar documentos en internet, sino en producir información suficientemente clara, estructurada y contextualizada para que pueda ser localizada, comprendida y utilizada correctamente.
Teresa González Corona
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